酒店前台接待岗位职责汇编15篇
在我们平凡的日常里,岗位职责使用的情况越来越多,岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢?下面是小编整理的酒店前台接待岗位职责,希望对大家有所帮助。
酒店前台接待岗位职责1
1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2、查看交班记录,了解上一班的移交事项,并负责处理。
3、熟悉预订资料,了解客情,尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名,了解酒店的所有活动。
4、熟练总台各项专业业务和技能,搞好对客服务。
5、负责为入住的客人办理入住登记手续。
6、负责客房钥匙的.管理和发放工作并严格遵守验证制度。
7、制作有关报表,为其它部门提供准确的接待信息。
酒店前台接待岗位职责2
1、与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;
2、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的.咨询推销工作;
3、做好各类报表打印及统计工作;
4、能独立安排散客或团队的房间;
5、检查当天团队房号,并与房态核实;
6、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题。
酒店前台接待岗位职责3
1、为客人办理入住、退房,包含贵重物品、车辆登记提示。
2、推销客房,推销入住客户办理会员卡。
3、记录,处理业主投诉等。
4、查看交班记录,了解未完成工作情况。
5、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记。
6、分析房间误差原因,检查有无超越权限的房价签字。
7、了解宾客到店,离店情况。
8、了解当天客房情况。
酒店前台接待岗位职责4
1、负责前台对外客人的.办理入住,退房手续;
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;
3、及时帮助客人解决问题;
4、负责快件收发;
5、负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转;
6、及时、准确接听/转接电话,如需要,记录留言并及时转达;
7、完成上级主管交办的其它工作;
酒店前台接待岗位职责5
1.负责客人接待、入住手续办理、散客及团体预订;
2.负责前台房间登记、结账、电话接听、房间预订、客人问询等相关服务工作;
3.确保按照公司服务标准,提供高质量前台服务;
4.掌握酒店各项优惠政策和房价政策,了解客房状况和出租率,有销售意识;
5.检查预订资料及VIP通知单,合理安排宾客的入住;
6.确保入住登记单详细、准确、清晰,符合有关部门的.规定;
7.完成上级主管交办的其它工作;
酒店前台接待岗位职责6
1、为顾客办理入住、离店手续;
2、负责访客的`接待,做好来访登记及相关访客留言的处理;
3、处理顾客投诉及被安抚;
4、提供客人叫醒、问询服务;
5、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作;
6、销售客房,推广和销售会员卡。
7、负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转;
8、工作时间:八小时三班制
9、会流利工作相关的英语口语优先。
酒店前台接待岗位职责7
一、 负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)
3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
二、 办理客人入住流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在办理入住过程中,出现失误。
三、 办理客人离店手续:
1、每天中午12:00为房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的`消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额,填好投款单,打印当班报表,缴纳给财务。
五、 电话转接听服务
1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。
C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。
2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
9,做好客人投诉内容,及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1) 参加必要的会议及培训;良好的执行部门会议要求
2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神
3) 随时完成主管或领班临时委派的工作
熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
酒店前台接待岗位职责8
前台接待员
(1)岗位概述
①接待员直接对接待领班负责。
②接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关系,同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外,根据程序为宾客办理入住登记。 ③接待员的主要工作区域为前台。
(2)岗位要求
①能力
a)有一定沟通能力和对客交流技巧;
b)熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。 ②经验
a)熟悉前厅部所有业务流程;
b)有同类工作经验为佳。
(3)各项工作描述
1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客),为宾客办理入住登记、结帐手续。
2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。
3.与本班组和相关部门密切配合。
4.做好VIP客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。
5.正确地显示客房的实时房态。
6.熟练掌握前台软件的操作,在规定时间内为客人结完帐。
7.掌握电话服务技巧和规范。
8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。
9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。
10.熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续,并严格执行。
11.保证备用金完整。
12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。
13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。
14.了解预订部的`业务程序,特别是订房取消的程序,具备为客人订房工作技能。
15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。
16.工作柜台的整洁,利用空闲时间打扫前台卫生。
17.理解和接受各类工作的调动。
18.作好班次交接工作,每班结束,编制《前台服务员收入明细表》等内部帐表。
19.负责各银行终端机的签到及结帐,保证机器正常运做。
20.掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。
21.负责调整每日外汇牌价,提供外币兑换、人民币零钱兑换
22.保管好客用保险箱钥匙,对客提供保险箱服务。
23.保管好外币备用金,并不定期调整保险箱密码。
24.负责领用保管各类单据,如:水单、发票、保险箱登记卡等。
25.每日向出纳结汇,及时解款回笼兑换资金。(除周日)
酒店前台接待岗位职责9
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIP客人、白金卡客人和会议客人的`入住登记。
3、接受和处理预定信息。
4、负责为客人结账,收取以现金或转账、信用卡等支付方式的住宿费用。
5、将客人住宿账单分类并及时输入电脑,妥善保管。
6、了解并熟悉酒店各类促销活动,对客做好促销工作。
酒店前台接待岗位职责10
1、服从督导或值班经理的工作安排,按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。
2、阅读并填写交接班日志,及时跟办上一班未完成的工作。
3、根据分配房间的原则,为预抵的`宾客分配房间;按规定办理宾客入住登记手续,根据特殊情况给客人办理换房手续。
4、服从会计的安排,根据酒店规定的收款政策,按收款的程序与标准为客人提供第一流的结帐服务。
5、做好凭帐工作,确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。
6、控制并掌握客人保险箱的使用,确保手续完备。
7、准确打印帐单,及时迅速核收客人应付费用,收款时要快、准,做到不漏收、不错收,要验时现金的真伪,要正确识别信用卡和支票。
8、兑换好当天所需要的零钱,备用金每天核对。
9、管理并用好各种收据票据。
10、礼貌地为客人结帐,发现问题核查原因,及时上报处理。
11、严格把好入住登记手续关,做好协查工作。
12、做好VIP宾客的接待准备工作。
13、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
14、掌握电脑操作技能,能迅速将顾客资料输入电脑。
15、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。
16、掌握客房出租情况,打印、统计各类客房销售的营业报表。
17、掌握、熟悉团队、散客的业务操作,并能独立处理疑难问题,做好客人资料档案编写工作。
18、按规定提供客房钥匙服务。
19、记录顾客的叫醒服务,用餐和离店时间,并把有关资料通知相关部门。
20、负责有关房价,酒店服务设施等详细资料。
21、向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。
22、耐心接受客人的投诉及意见,发现问题及时上报。
23、维持本组范围内清洁。
24、完成上级交办的其它工作。
酒店前台接待岗位职责11
1、签考勤、检查仪容仪表,以最佳状态投入到工作中;
2、负责当班期间区域卫生;
3、认真阅读交班记录,完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录,向经理助理汇报;
5、接听、转接酒店内外线电话,提供电话咨询服务;
6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;
7、随时做好散客(团队)的接待工作,准确、迅速的`为散客(团队)办理登记手续;
8、接收和处理电话预定,并按操作程序录入电脑信息;
9、了解当天及近期的房间情况,房间紧张时控制好房态;
10、根据电脑房态图联系客人,为客人办理延迟退房和续住手续;
11、每日核对房态表,确保房态准确无误;
12、了解当天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接准备;
13、认真做好各类报表打印和统计工作;
14、协助客人填写住宿登记表,核对有关身份证件,确认客人离店信息,管理制度《饭店前台的工作职责》。
15、了解客情,做好突发事件的处理工作;
16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;
17、认真完成前厅助理交予的各项工作,出现问题及时汇报;
18、严格遵守保密原则,勿将客人信息泄露给外部人员;
19、准确打印各项收费账单和发票,办理客人的各项结账;
20、及时补充工作备量;
21、办理外借物及客人行李的存取手续;
22、为客人提供酒店物品租借服务;
23、为客人指引方向及解答疑问,介绍酒店和本市情况,为客人提供服务;
24、协助保安维持门口秩序,及时了解和反馈工作区域的信息;
25、观察出入人员动向,协助保安做好防爆、防窃工作,掌握消防知识,在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施;
26、提供订票咨询服务,提供传真、打字、复印等服务;
27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;
28、会基本保养和维护部门各种设备,出现问题及时汇报;
29、积极参加各类培训,搞好团结合作,发挥工作主动性、积极性;
30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;
31、完成领导交予的其他工作。
酒店前台接待岗位职责12
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、严格遵守各项制度和操作程序。
3、为客人准确快速地办理开台手续,合理安排好各种房间;
4、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;
7、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;
8、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
酒店前台接待岗位职责13
1、为客人办理预订、入住、续住、换房、退房手续,合理安排房间,尽量满足客户的需求;按规定填写、录入并统计入住客户的登记单。
2、负责酒店总机电话的接听、转接、解答客户咨询。
3、负责做好当班房态控制,确保预订安排准确无误,排房合理。
4、负责做好当班账务管理,做好当班结账工作,确保当班营收无误,收银准确。
5、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证,按要求做好登记、保管、交接、签收和发放等工作。
6、做好交接班工作,并认真核对上一个班次输入电脑的客人资料。
7、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。
8、保持良好规范的岗位形象,时刻保持工作环境的整洁,所需资料的齐全,维护店面形象的美观。做好岗位服务,保证岗位服务质量达到酒店标准。
五星级酒店前台接待岗位职责10
1。为客人办理入住、退房手续,回答客人的问询。
2。负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续,安排客房。
3。尽可能落实宾客的'特殊需求;
4。确保所有的现金交易都有正确的记录,做到帐款相符;
5。负责工作区域的干净与整洁;
6。负责宾客投诉的处理,超出职权范围及时上报上级;
7。完成上级委派的其他工作。
酒店前台接待岗位职责14
1、负责每日指定区域的清扫工作;
2、负责公司来往快递、杂志、资料的收发、登记工作;
3、负责员工办公资产的.领用、归还登记及固定资产的保管;
4、负责公司公用设备的使用与管理工作,以保合理使用;
5、负责协助招聘面试通知及接待工作;
6、协助上级完成公司行政事务及部门内部日常事务工作;
7、协助上级进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的行政服务。
酒店前台接待岗位职责15
1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的'相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。
11.切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
15.备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
16.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
17.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
20.正确处理客人的留言、电传等。
21.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
22.正确处理钥匙的发放。
23.严格遵守现金和票据管理制度。
24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27.做好本岗位的清洁卫生。
28.电脑密码妥善保管,一人一个,不许共用。
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